Roger Morgado
Voltar para cases
TecnologiaNew Way2018Product Designer

Builder4Bots: Plataforma No-Code para criação de Chatbots

Um produto SaaS que visou democratizar a automação conversacional para PMEs no Brasil em um cenário de grande crescimento de Chatbot.

Builder4Bots: Plataforma No-Code para criação de Chatbots
TEMPO DE RESPOSTA15 → 1 mintempo médio de respostaAutomação e fluxos otimizados reduziram drasticamente o tempo de resposta.
RETENÇÃO EM 3 MESES60%meta: 75%6 de cada 10 usuários continuaram usando a plataforma após 3 meses.
ADOÇÃO DA FERRAMENTA~35%taxa de adoçãoPercentual de PMEs que ativaram e passaram a usar o bot criado.
NPS50pontuaçãoNet Promoter Score da plataforma após o lançamento.
Product DesignUX DesignUI DesignDesign SprintPesquisa com UsuárioTeste de UsabilidadePlataforma No-CodeIA ConversacionalChatbots+6

Resumo Executivo

Builder4Bots é uma plataforma SaaS no-code criada para permitir que PMEs brasileiras automatizassem atendimento, vendas e suporte via WhatsApp, em um cenário de explosão global do mercado de chatbots, ausência de API oficial do WhatsApp e predominância de soluções caras e complexas em dólar. A New Way, pioneira em integração multicanal, viu nisso a chance de democratizar chatbots para usuários não técnicos, reduzindo barreiras operacionais e financeiras.

Como Product Designer, conduzi um processo de co-criação com PMs, devs, QA e donos de PMEs, envolvendo 20 entrevistas em profundidade, benchmark crítico de 12 ferramentas e testes de usabilidade com protótipos de alta fidelidade para validar fluxos, variáveis dinâmicas e integrações. Isso resultou em um construtor visual drag-and-drop, onboarding guiado com templates, integração via Mktzap para WhatsApp, dashboards com KPIs simples e modo lightweight acessível, suportado por um design system consistente. Mais do que uma ferramenta, isso deu a PMEs sem time técnico a mesma capacidade de automação que grandes empresas têm com equipes de TI dedicadas.

Em três meses após o lançamento, a adoção de bots atingiu cerca de 35%, o tempo médio de resposta caiu de 15 para 1 minuto, o NPS atingiu aproximadamente 50 pontos e 60% dos clientes permaneceram usando a plataforma, validando o impacto da abordagem no-code e data‑driven para PMEs que antes dependiam totalmente de TI e ferramentas estrangeiras.

Contexto

Em 2018, o mercado de chatbots vivia uma explosão global (US$ 1,07 bilhão, CAGR 27,9%), mas no Brasil, as PMEs enfrentavam um dilema:

  • WhatsApp era o canal preferido (89% das empresas), mas não havia uma API oficial.

  • Soluções existentes eram caras e complexas (ex: ManyChat, Tars), exigindo conhecimento técnico e sem integração estável com WhatsApp.

  • Necessidade urgente: PMEs buscavam automação para reduzir custos e escalar atendimento, mas esbarravam em barreiras operacionais e financeiras.

A New Way, pioneira em integração multicanal (Mktzap), identificou uma oportunidade única: democratizar chatbots no-code, focando no WhatsApp e em usuários não-técnicos.

Desafio

Transformar dores em oportunidades.

Problema

Preciso de chatbot, mas não tenho equipe técnica e nem orçamento para soluções complexas.

— Feedback recorrente de clientes

Dores Mapeadas:

  1. Complexidade técnica: Fluxos engessados, dependência de TI para ajustes simples.

  2. Custo elevado: plataformas internacionais cobravam em dólar e não suportavam WhatsApp.

  3. Falta de dados: sem métricas claras para otimizar o atendimento ou comprovar o ROI.

Competidor
Principais Funcionalidades
Modelo de Preços
Mercado Alvo
Landbot
Construtor visual de chatbot, design conversacional, integrações com plataformas populares, análise e relatórios, opções de personalização
Baseado em assinatura, a partir de $30/mês
Empresas de todos os portes que buscam uma solução versátil de chatbot
Chatfuel
Criação de chatbot através de interface visual, recursos de IA, implantação multiplataforma, análise e relatórios, biblioteca de modelos
Freemium com planos pagos adicionais
Pequenas e médias empresas com o objetivo de automatizar o suporte e engajamento do cliente
Tars
Design conversacional, modelos de chatbot, recursos de IA e PNL, ferramentas de geração de leads, análise e relatórios
Baseado em assinatura, a partir de $99/mês
Empresas focadas em geração de leads e interações personalizadas com o cliente
ManyChat
Construtor visual de chatbot, ferramentas de automação, integrações com plataformas de mensagens, segmentação de público, análise e relatórios
Freemium com planos pagos adicionais
Empresas que buscam automatizar marketing e suporte ao cliente via chatbots
MobileMonkey
Criação de chatbot, automação de marketing no Facebook Messenger, envio em massa de chat, segmentação de público, análise e relatórios
Freemium com planos pagos adicionais
Profissionais de marketing e empresas que alavancam o Facebook Messenger para engajamento do cliente

Objetivo

Criar uma plataforma que empoderasse PMEs a automatizar atendimento, vendas e suporte via WhatsApp, sem código e com custo acessível.

Processo

Co-criação e validação contínua.

Design Sprint

  • Time: Product Designer (eu), PMs, devs, QA e 5 PMEs (usuários finais).

  • Passo a passo:

    1. Pesquisa Imersiva: 20 entrevistas com gerentes de atendimento, de marketing, e de RH.

    2. Benchmark Crítico: Análise de 12 ferramentas (ManyChat, Tars, Landbot) para identificar lacunas.

    3. Ideação Coletiva: Workshops para definir funcionalidades-chave com os usuários.

    4. Prototipagem Rápida: Testes de usabilidade com protótipos no Figma.

    5. Interação Técnica: Validação de viabilidade com engenheiros (ex.: arquitetura de variáveis dinâmicas e de APIs).

Insights priorizados

  • Onboarding guiado > liberdade total: Usuários preferiram templates editáveis a uma tela em branco.

  • WhatsApp ou nada: 80% abandonavam os fluxos se não pudessem usar o canal.

  • Dados acionáveis: os gerentes queriam métricas simples, não gráficos complexos.

A imagem é um fluxograma que conecta cinco "Insights" de mercado a várias "Oportunidades" de negócio, organizados em colunas. Insight: Demanda crescente por soluções de chatbot. Oportunidades: desenvolver uma plataforma de chatbot rica em recursos, oferecer templates específicos da indústria, fornecer opções de personalização e expandir capacidades de integração. Insight: Adoção crescente de desenvolvimento no-code. Oportunidades: desenvolver um construtor de chatbot no-code, fornecer tutoriais, oferecer uma biblioteca de componentes e criar uma comunidade de suporte. Insight: Ênfase crescente no engajamento do cliente. Oportunidades: incorporar IA e NLP, implementar análise de sentimento, integrar com canais de comunicação populares e fornecer ferramentas de análise de dados. Insight: Necessidade crescente de automação e eficiência. Oportunidades: desenvolver fluxos de trabalho de chatbot, oferecer integração com sistemas como CRM e help desk, desenvolver análises para medir performance e colaborar com empresas. Insight: Foco crescente na tomada de decisão baseada em dados. Oportunidades: aprimorar capacidades de análise, desenvolver recursos de integração de dados, oferecer visualização de dados e fornecer recursos de segurança e conformidade.
Esta imagem apresenta um mapa de "Insights" e "Oportunidades" relacionados a chatbots e desenvolvimento no-code. Cada insight, como "demanda crescente por soluções de chatbot" ou "foco crescente na tomada de decisão baseada em dados", é conectado a um conjunto de oportunidades de negócio correspondentes, detalhando estratégias para capitalizar essas tendências de mercado.

Solução

Simplicidade com profundidade.

Principais funcionalidades

Construtor No-Code com Drag-and-Drop

  • Editor Visual: Blocos arrastáveis para perguntas, respostas, redirecionamentos e integrações.

  • Variáveis Dinâmicas: Personalização em massa com {{nome}}, {{pedido_id}}, {{data}}.

    • Exemplo: “Olá, {{nome}}, seu pedido {{pedido_id}} foi enviado para {{endereço}}.”

  • Validação em Tempo Real: Alertas para variáveis não mapeadas ou conflitos de fluxo.

Integração WhatsApp não-oficial

  • Desafio Técnico: Em 2018, ainda não existia uma API oficial → usamos automação via Mktzap (Web WhatsApp).

  • Solução:

    • Monitoramento das taxas de envio para evitar bloqueios.

    • Fallback automático para SMS após 3 tentativas falhas.

    • Criptografia de dados sensíveis (ex.: CPF em agendamentos).

Dashboards orientados por resultados

  • KPIs simplificados:

    • Taxa de resolução automática.

    • Tempo médio de resposta.

    • Perguntas mais frequentes.

  • Relatórios automáticos: Enviados por e-mail semanalmente, com sugestões de melhoria.

Acessibilidade como premissa

  • Modo Lightweight: Funcionalidade essencial para dispositivos antigos.

  • Contraste 4.5:1 e Navegação por Teclado: Garantia de inclusão para PCDs.

Design System

A imagem exibe um design system, organizado em seções que definem a identidade visual e os componentes de interface de um projeto. As seções são: Logo: Variações do logo "BuilderBots". Colors: Paleta de cores principal, com tons de azul, verde, cinza e branco. Typography: Estilos de texto, incluindo "Huge", "Heading 1" e "Heading 2". Buttons: Diferentes tipos e estados de botões (primário, secundário, terciário). Inputs: Campos de formulário, como caixas de texto, seletores e barras de busca. Miscellaneous (Misc): Componentes variados, como cards, notificações e barras de progresso. Navigation: Elementos de navegação, como menus, abas e paginação. Icons: Uma grade extensa com a biblioteca de ícones do sistema.
Esta imagem apresenta um resumo visual do design system do projeto BuilderBots. Estão documentados os elementos fundamentais da interface, como logo, paleta de cores, tipografia, e componentes reutilizáveis, incluindo botões, inputs, ícones e elementos de navegação, garantindo consistência visual e funcional em todo o produto.

Protótipo navegável de alta fidelidade

Teste de usabilidade

A imagem é uma tabela que apresenta os "Usability Test Results" (Resultados do Teste de Usabilidade) para 10 usuários, além de uma coluna de "Result" (Resultado) que mostra a média das avaliações. As linhas representam diferentes métricas de usabilidade: Task Completion (Conclusão da Tarefa): Usuário 1: 95% Usuário 2: 100% Usuário 3: 90% Usuário 4: 80% Usuário 5: 100% Usuário 6: 100% Usuário 7: 85% Usuário 8: 80% Usuário 9: 95% Usuário 10: 100% Result: 92% Ease of Use (1-5) (Facilidade de Uso): Usuário 1: 5 Usuário 2: 5 Usuário 3: 4 Usuário 4: 4 Usuário 5: 5 Usuário 6: 5 Usuário 7: 4 Usuário 8: 5 Usuário 9: 5 Usuário 10: 5 Result: 4,7 Efficiency (1-5) (Eficiência): Usuário 1: 4 Usuário 2: 5 Usuário 3: 5 Usuário 4: 4 Usuário 5: 5 Usuário 6: 5 Usuário 7: 4 Usuário 8: 4 Usuário 9: 5 Usuário 10: 5 Result: 4,6 Learnability (1-5) (Aprendizado): Usuário 1: 4 Usuário 2: 5 Usuário 3: 4 Usuário 4: 5 Usuário 5: 4 Usuário 6: 4 Usuário 7: 5 Usuário 8: 4 Usuário 9: 4 Usuário 10: 5 Result: 4,4 Satisfaction (1-5) (Satisfação): Usuário 1: 5 Usuário 2: 4 Usuário 3: 5 Usuário 4: 4 Usuário 5: 5 Usuário 6: 5 Usuário 7: 4 Usuário 8: 5 Usuário 9: 4 Usuário 10: 5 Result: 4,6 Appearance (1-5) (Aparência): Usuário 1: 5 Usuário 2: 5 Usuário 3: 4 Usuário 4: 4 Usuário 5: 5 Usuário 6: 5 Usuário 7: 4 Usuário 8: 5 Usuário 9: 5 Usuário 10: 5 Result: 4,7
Esta imagem exibe os resultados de um teste de usabilidade detalhado, mostrando a performance individual de 10 usuários em diversas métricas. A tabela inclui a porcentagem de conclusão de tarefas e avaliações de 1 a 5 para facilidade de uso, eficiência, aprendizado, satisfação e aparência, culminando em uma média final para cada métrica, que é apresentada na coluna "Resultado".

Resultados

Impacto mensurável após 3 meses de lançamento.

Adoção de Bots

35%
Meta: 50%
Observações:

A adoção segue crescendo à medida que a solução no-code alcança mais PMEs, se aproximando da meta conforme a ferramenta amadurece.

Tempo de resposta

1minutos
Antes: 15 minutosMeta: 1 minutos
Observações:

Automação e fluxos otimizados reduziram drasticamente o tempo de resposta, elevando a eficiência operacional e a satisfação do cliente.

Net Promote Score (NPS)

50
Meta: 75
Observações:

O NPS reflete uma percepção inicial positiva dos usuários sobre facilidade e autonomia da plataforma, com espaço para crescer até a meta.

Retenção

60%
Meta: 75%
Observações:

A cada 10 usuários, 6 continuaram usando a plataforma após três meses, o que valida o valor contínuo da solução e a experiência user-centric.

Há alguns detalhes a melhorar, mas antes dependia do TI para tudo. Agora, crio meus bots em minutos e vejo resultados reais bem rápido!

— Ana Paula, Coordenadora de Atendimento

Aprendizados

O que eu faria de diferente hoje:

  • MVP Mais Enxuto: Lançar primeiro a integração WhatsApp + templates, depois IA.

  • Product-Led Growth (PLG): Versão freemium para atrair usuários orgânicos.

  • Métricas Centradas no Usuário: Tempo economizado por cliente, não apenas taxa de adoção.